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Una incidencia es un evento relacionado con un contacto y asociado a un elemento de trabajo como correo electrónico o teléfono. Así si un contacto tiene varios teléfonos (principal y alternativos) las incidencias de ese contacto tendrán el mismo identificador único, pero distinto teléfono que provoca el evento. No se debe confundir el concepto de incidencia con el concepto de estado, ya que el primero provoca el segundo, existiendo además algunas restricciones en el sistema que mediatizan esta relación. Las incidencias funciona de forma paralela a las acciones.
Por ejemplo...
| • | Un contacto es llamado, pero no contesta. Se anota una incidencia de "no contesta" y el estado del contacto queda en la tabla de campo como "no contesta". |
| • | En un segundo intento, se le llama, se le localiza y comenzamos la entrevista, aplazando ésta en medio de la misma. En este caso se anotan las incidencias de "inicio de entrevista" y "aplazamiento de entrevista", quedando el estado en tabla campo como aplazado. |
| • | En un tercer intento, se le llama y se vuleve a producir un "no contesta". Cabría esperar que el estado en tabla campo, siguiendo el intento primero fuera "no contesta", pero no sería así; el estado quedaría en "aplazado" dado que es un contacto ya vivo, de conocida elegibilidad y que nos ha iniciado una entrevista. Manteniendo el estado de "aplazado" se le da una mayor prioridad en la gestión de las llamadas. |
Durante el transcurso del trabajo de campo, se van anotando incidencias según las acciones realizadas por los operadores. Toda la operativa de gestión queda almacenada en las incidencias de forma que podemos realizar un seguimiento de la actividad de campo a partir de estos datos.
Los diferentes tipos de incidencia son (ver consulta de incidencias de un estudio ):
| • | No contesta; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador considera que el entrevistado no responde a la línea. |
| • | Comunica / Ocupado; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador detecta que la línea está ocupada. |
| • | Averiado; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador considera que la línea está averiada. |
| • | Entrevista rechazada; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador asume que el contactado no quiere realizar la entrevista y rechaza un aplazamiento con fecha y hora o una auto administración de su entrevista. |
| • | Entrevista fuera de cuota; esta incidencia es insertada cuando ante la realización de la entrevista, el entrevistador es avisado con un mensaje de fuera de cuota y rechaza la continuación de la entrevista. |
| • | Entrevista aplazada sin iniciar; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador aplaza con fecha y hora la realización de un nuevo contacto. |
| • | Entrevista aplazada en curso; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador aplaza con fecha y hora la continuación de la entrevista iniciada. |
| • | Entrevista anulada; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador considera que el entrevistador no quiere seguir la entrevista o detecta una respuesta fraudulenta a las preguntas planteadas. |
| • | Entrevista correcta; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador finaliza la entrevista con éxito. |
| • | Entrevista pausada; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador detiene la realización de la misma por un motivo determinado. |
| • | Entrevista reanudada; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador reinicia la entrevista tras una pausa. |
| • | Inicio de entrevista; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador inicia la entrevista. A partir de este momento el registro de la tabla de campo tiene su pareja en la tabla de datos. Ya existe entrevista. |
| • | Contestador; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador considera que la respuesta proviene de un respondedor automático. |
| • | Fax; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono, el entrevistador considera que la respuesta proviene de un fax. |
| • | Entrevista modificada; esta incidencia es insertada cuando una entrevista registrada en tabla de datos es modificada a posteriori. |
| • | Rechazo automático por cuotas; esta incidencia es insertada cuando se produce un rechazo automático por fuera de cuotas de forma manual. |
| • | Rechazo por parámetros de rellamada; esta incidencia es insertada cuando el entrevistador utiliza una incidencia particular e indica la incidencia con la que se ha asociado esa incidencia particular. |
| • | Entrevista aumenta cuota; esta incidencia es insertada cuando un entrevista cumple una cuota de las establecidas. |
| • | Grabación fallida de entrevista; esta incidencia es insertada cuando se produce un error en la inserción de los datos de entrevista en la base de datos. |
| • | Entrevista eliminada; esta incidencia es insertada cuando se elimina una entrevista ya cumplimentada. |
| • | Actualización masiva de fuera de cuotas; esta incidencia es insertada cuando se produce el proceso del mismo nombre. |
| • | Entrevista aplazada con e-mail; esta incidencia es insertada cuando ante una llamada de teléfono o por medio de una auto administración, el entrevistador o el entrevistado guardan la entrevista para continuar posteriormente. |
| • | Entrevista cambiada de estado; incidencia creada cuando se utiliza la opción de cambiar estado de entrevista. |
| • | Entrevista rechazada por supervisión; incidencia creada tras señalar que una entrevista ha sido anulada l proceso de supervisión de la misma. |
| • | Contacto anulado por cierre de cuota; incidencia creada tras un cierre masivo de cuotas para aquellos contactos que estaban abiertos pero aplazados, pero que pertenecen a una cuota que se ha cerrado. |
| • | Contacto abierto por apertura de cuota; incidencia creada tras una apertura de cuotas para aquellos contactos que estaban abiertos pero aplazados cuando se hizo un cierre masivo de cuotas. Al reabrir la cuota se habilitan de nuevo para su uso en el mismo estado que quedaron. |
| • | E-mail enviado; incidencia que señala el envío de un correo electrónico a un usuario auto administrado. |
| • | Error en el envío del e-mail; incidencia que señala un error en el envío de un correo electrónico a un usuario auto administrado. Esta incidencia no recoge los errores derivados de una dirección cuya estructura es correcta, pero que luego no llega a destino porque la dirección no existe. Esta incidencia recoge los errores de direcciones cuya estructura sintáctica no es correcta. |
| • | Contacto eliminado de envío de e-mail; incidencia que señala que el contacto ha alcanzado el número de e-mail máximo a enviar y ya no le van a enviar más. No obstante el correo permanece en estado de "envío de e-mail" en tabla campo, dado que el usuario siempre podría acudir a su enlace en los correos recibidos para iniciar la entrevista. Si este hecho no se deseara, modificar el el estado del contacto de forma manual. |
| • | Intervalo de fechas del contacto modificado; incidencia que refleja que se ha modificado el tramo horario de autorización de un GUID. |
| • | Reservar; incidencia que recoge el evento sobre el contacto de la asignación o asignación automática del contacto a un usuario determinado. |
| • | Entrevista supervisada; incidencia que se anota cuando una entrevista inicia la supervisión, sea cuál sea su resultado final. |
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